[콜센터]콜센터의 발전방안

소개글

아직은 생소하지만 향후 많은 발전이 기대되는 분야 중 한곳인 콜센터에 대해
조사한 내용입니다.
콜센터는 단순히 전화 응대만 하는 곳이 아닌 고객DB를 활용하여 포괄적인 마케팅 전략을 실행할 CRM센터로 발전해야 한다는 내용을 담았습니다.

목차

< 서론 >

< 본론 >

1. 콜센터의 비효율성 제거
2. 콜센터 근무환경의 개선
3. 콜센터의 경쟁력 제고

< 느낀점 >

본문내용

한국의 콜센터 통합관리시스템은 미국이나 일본보다 앞서고 있는데, 이는 매우 고무적인 일이라고 할 수 있다. 이것은 한국기업이나 공공기관들, 시스템 개발자의 통합 콜센터 구축의 과감한 접근과 전략적 시도의 결과라고 할 수 있다. 그러나 콜센터의 효율적인 운영을 위한 인력채용 관리 측면에서는 콜센터 전문가의 부재, 비정규직 인력관리의 경험과 전문성 미약, 상담원에 대한 사회적 처우문제 빈약, 상담원의 애사심 결여 등 눈에 보이지 않는 부분에서는 아직도 많은 관리적 위험과 후진성을 면치 못하고 있다. 이에 따라 콜센터 매니지먼트에서 매우 중시하는 콜센터의 경비절감이나 효율성 제고 차원을 뛰어넘어 콜센터 운영의 전략적 업그레이드를 위한 대안을 조사해 보았다.
(중략)
1. 콜센터의 비효율성 제거

1) 콜센터 생산성의 총체적인 의미
콜센터의 생산성이란 콜센터 매니지먼트에 필요한 요소인 인적자원 생산성, 매출 및 이익률, 콜 생산성 관리, 콜센터 근무환경 생산성, 콜센터 시스템 생산성, 콜 품질 생산성, 고객데이터 생산성, 아웃소싱 업체의 경우 콜센터 사업의 경쟁성, CRM 활용정도, 성과관리 프로그램 가동 등 전반적인 관리와 분석업무를 의미한다.

2) 콜센터 생산성에 영향을 미치는 요인
콜센터 생산성 관리에 미치는
(중략)
1) 콜센터의 위치
콜센터의 위치 설정은 상담원들의 근무 선호도와 이직률에 영향을 미칠 수 있을 정도로 중요한 사안이다.
(1) 교통이 편리한 곳
서울의 경우 지하철역이 비교적 가까운 곳, 아파트와 주택이 밀집된 곳, 주변에 혐오시설이 없는 쾌적한 곳 등을 택하도록 한다.
(2) 상담원의 출.퇴근이 용이한 곳
상담원이 주로 주부이거나 여성이기 때문에 평균 출.퇴근 시간이 최소 1시간 정도 걸리는 지역이 좋다. 지나치게 외곽에 치우쳐 있게 되면 전체 상담원의 출.퇴근에 지장을 초래함으로써 근무만족도가 낮아지는 경향이 높다.

참고 자료

없음