[독후감]고객 가치의 재발견 을 읽고

소개글

본 자료는 연세대학교 경영대학 [서비스마케팅]수업 중간과제로 제출하여 좋은 평가를 받았던 리포트입니다. `고객가치의 재발견`이라는 시중의 경영서적을 읽고 작성한 도서감상문입니다. 많은 도움 되시길 바랍니다.

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본문내용

현대 기업이 직면하고 있는 시장 환경의 변화는 너무나 극심하여 그 실체를 파악하기조차 힘들다. 치열한 경쟁, 빠른 기술 변화, 점증하는 고객 요구 등으로 인해 일상적인 경영 활동만으로는 더 이상 기업의 생존을 보장할 수 없는 것이 현실이다. 이러한 변화는 기업들로 하여금 기본적인 경영 활동 외에, 자사의 자원을 총동원하여 새로운 형태의 경쟁 역량을 확보하도록 내몰고 있다.
현대 경영학의 거장 피터 드러커(Peter F. Drucker)는, 혁신은 기존의 지식, 제품, 고객의 요구, 시장 등에서 부족한 점을 발견하여 새롭고 훨씬 더 생산적인 것으로 변화시키는 일이라고 정의하였다. 즉, 기업에 있어 혁신은, 제품과 서비스의 혁신, 시장과 소비자의 행동 및 가치관의 혁신, 제품이 고객에게 전달되는 과정 상의 모든 종류의 기술과 관련된 혁신 등으로 나누어 볼 수 있다. 이러한 혁신을 통해 기업은 고객에게 전달하는 가치를 새롭게 창출하게 된다.
하지만, 지금껏 많은 기업들이 고객 가치를 간과하고 내부적인 혁신에만 치우쳐, 기업 중심의 가치 전달에서 벗어나지 못해온 것이 사실이다. 역사적으로도 이러한 현상은 흔히 목격된다. 20세기 초에 구축되어 현재까지도 영향을 미치고 있는 포드자동차의 컨베이어 벨트 시스템을 거쳐, 기업들은 1970년대까지 PPM(Product Portfolio Management)과 SBU(Strategic Business Unit)를 이용해 성장을 중시하는 혁신을 추구했다. 하지만, 1980년대에는 원가절감을 통한 수익성 확보를 중시하는 일본 기업들이 TQM과 JIT, Lean Production 등을 통해 세계 경제의 강자로 떠올랐다. 이에 대해 외형적 확장을 중시하던 미국 기업들은 다시 경쟁력 확보를 위한 경영 혁신에 몰두하게 되었다.

1990년대에 이르러 핵심 역량을 중시하는 경영이 이루어지면서 미국 기업들은 부활하기 시작했다. 이는 지금도 널리 알려져 있는 경쟁 전략, 시간기준경쟁(Time-based Competition), 리엔지니어링, 리스트럭처링, 벤치마킹, 다운사이징, 아웃소싱 등 다양한 접근 방식을 통해 이루어졌다.
그러나, 이러한 경영 혁신 기법은 기업의 성장과 수익성 확보를 위한 내부 혁신으로서, 외부와의 접점까지만 범위가 한정되었기 때문에, 기업의 가치 전달선 상의 끝에 있는 고객에게 진정한 가치를 주는데 한계가 있을 수밖에 없다. 이제는 이런 공급자 중심의 혁신, 기업 내부를 향한 혁신에서 탈피하여, 고객 중심의 혁신, 기업 외부를 향한 혁신을 추구해야 할 시점이다. 즉, 기업들은 고객이 원하는 니즈가 무엇인지 먼저 파악하고, 그에 걸맞은 가치를 제공하기 위하여 지속적인 노력을 기울여야 할 것이다. 이를 통해 기업이 아닌 고객의 입장에서 가치를 극대화할 수 있어야 한다.

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