항공서비스 품질 평가에 따른 고객 만족도

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목차

I. 서 론
II. 이론적 배경
2.1. 항공사 서비스 품질
2.2. 항공사 서비스 품질 만족도
III. 연구의 설계 및 방법
IV. 실증조사의 결과
V. 결론 및 토의

본문내용

I. 서 론

국가의 기간산업으로 항공산업은 세계경제 및 국가경제를 주도하는 서비스 산업으로 그 중요성이 날로 증가하고 있다. 최근의 해외여행객의 증가는 생존경쟁에서 시장의 경쟁우위를 차지하려는 항공사의 노력으로 고객들에 대한 서비스 편의 및 서비스 증진에 심혈을 기울이고 있는 실정이다. 항공사는 고객들의 운송이 가장 중요한 상품으로 단순한 좌석만을 판매하는 것이 아니라 고객들의 운송과 관련한 모든 과정과 서비스가 항공사의 상품으로 인식되고 있다. 이러한 상품에 대한 고객들의 평가는 항공사 경영과 관리, 마케팅전략 전반에 걸쳐 가장 핵심이 되는 영향요소로 라고 할 수 있으며, 실질적으로 고객들이 지각하는 항공사 상품의 품질을 증진시키는 것이 항공사 경영성과를 증진시키는 근간이 된다고 할 수 있다. 또한 이러한 항공사의 서비스 개선과 증진은 비단 해당 항공사의 경영성과 증진에만 국한된 것이 아니라 관광산업 발전에도 기여한다는 점은 주지의 사실이다.
국내의 항공운송시장도 세계화, 국제화의 시대를 경험하며 해외여행 자율화, 국민소득 및 여가시간의 증대, IMF 이후의 여행형태의 변화를 경험하기도 하였으며. 최근에는 주5일제의 시행과 더불어 다양한 형태의 해외여행상품 및 관광지가 개발되고 있다. 또한 인터넷 등과 같은 다양한 예약 기술과 서비스의 발달로 항공사가 제공하는 상품에 대한 비교검토가 용이하게 되었으며 이에 따른 고객들의 욕구가 더욱 심화되고 있다. 이에 따라 항공사에서는 고객들의 편의를 최우선적으로 고려하고 있으며 정시운항 및 도착, 기내서비스 질적 변화, 고객 편의 시설개선, 상용우대제도의 정비 등 고객들에 대한 마케팅 노력을 강화하고 있다.

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