항공서비스 품질 평가에 따른 고객 만족도
*동*
다운로드
장바구니
소개글
도움이 되셨으면 합니다.목차
I. 서 론II. 이론적 배경
2.1. 항공사 서비스 품질
2.2. 항공사 서비스 품질 만족도
III. 연구의 설계 및 방법
IV. 실증조사의 결과
V. 결론 및 토의
본문내용
I. 서 론국가의 기간산업으로 항공산업은 세계경제 및 국가경제를 주도하는 서비스 산업으로 그 중요성이 날로 증가하고 있다. 최근의 해외여행객의 증가는 생존경쟁에서 시장의 경쟁우위를 차지하려는 항공사의 노력으로 고객들에 대한 서비스 편의 및 서비스 증진에 심혈을 기울이고 있는 실정이다. 항공사는 고객들의 운송이 가장 중요한 상품으로 단순한 좌석만을 판매하는 것이 아니라 고객들의 운송과 관련한 모든 과정과 서비스가 항공사의 상품으로 인식되고 있다. 이러한 상품에 대한 고객들의 평가는 항공사 경영과 관리, 마케팅전략 전반에 걸쳐 가장 핵심이 되는 영향요소로 라고 할 수 있으며, 실질적으로 고객들이 지각하는 항공사 상품의 품질을 증진시키는 것이 항공사 경영성과를 증진시키는 근간이 된다고 할 수 있다. 또한 이러한 항공사의 서비스 개선과 증진은 비단 해당 항공사의 경영성과 증진에만 국한된 것이 아니라 관광산업 발전에도 기여한다는 점은 주지의 사실이다.
국내의 항공운송시장도 세계화, 국제화의 시대를 경험하며 해외여행 자율화, 국민소득 및 여가시간의 증대, IMF 이후의 여행형태의 변화를 경험하기도 하였으며. 최근에는 주5일제의 시행과 더불어 다양한 형태의 해외여행상품 및 관광지가 개발되고 있다. 또한 인터넷 등과 같은 다양한 예약 기술과 서비스의 발달로 항공사가 제공하는 상품에 대한 비교검토가 용이하게 되었으며 이에 따른 고객들의 욕구가 더욱 심화되고 있다. 이에 따라 항공사에서는 고객들의 편의를 최우선적으로 고려하고 있으며 정시운항 및 도착, 기내서비스 질적 변화, 고객 편의 시설개선, 상용우대제도의 정비 등 고객들에 대한 마케팅 노력을 강화하고 있다.
참고 자료
김경숙 (1996), “항공사 선택행동과 경영성과의 결정요인에 관한 연구,” 세종대학교 대학원 박사학위논문.권숙희, 곽보선 (1998), “국내항공사의 서비스 접점에 대한 연구,” 경영경제, 16, 74-102.
김계섭, 조주은 (2004), “항공사 서비스품질의 중요도-성과와 만족간의 관련성,” 관광연구, 19(2), 35-61.
박기찬 (1996), 국제항공운송론, 21세기한국연구재단, 23.
박천우 (2003), “항공사 서비스 품질 제고방안,” 문화관광연구, 5(1), 469-486.
송성인, 조주은 (2004), “항공사의 지각된 서비스 품질이 고객만족 및 재구매 행동에 미치는 영향: 서울-호놀룰루 구간을 중심으로,” 관광연구, 19(1), 229-246.
유시정, 심송자, 차현수 (2003), “항공사 접점 종업원의 서비스 지향성에 관한 연구,” 서비스경영학회지, 4(1), 3-27.
이철호 (2004), “항공사 서비스 품질 평가에 따른 고객만족에 관한 연구,” 여행학연구, 18, 1-22.
이학식 (1997), “기각된 서비스품질의 결정과정: 판단 이론적 시각,” 경영학연구, 26(1), 139-154.
장태선 (2003), “항공사의 서비스 실패와 회복이 고객만족에 미치는 영향,” 관광연구, 18(2), 183-202.
정익준 (1992), “우리나라 항공사의 국제선 여객운송서비스 마케팅 전략에 관한 연구,” 부산대학교 대학원 박사학위논문.
조주은, 송성인 (2005), “항공사 서비스 접점 직원의 서비스 지향성이 조직성과에 미치는 영향,” 관광레저연구, 17(3), 361-379.
진성미 (1996), “항공승무원의 서비스 질에 대한 고객의 평가요인에 관한 연구,” 한양대학교 대학원 석사학위논문.
Anderson, T. W. (2000), “Antecedents to Satisfaction with Service Recovery,” European Journal of Marketing, 23(1/2), 156-175.
Bamford, d., & Xystouri, T. (2005), “A Case Study of Service Failure and Recovery within an International Airline,” Management Service Quality, 15(3), 308-322.
Edvardsson, B. (1991), “Service Breakdowns: A Study of Critical Incidents in an Airline,” International Journal of Service Industry Managemet, 3(4), 17-29.
Engle, J. F., & Blackwell, R. D. (1982), Consumer Behavior, Ney York: Holt, Rinehart, & Winston, 501.
Hay, J. M. (1999), The Impact of Service Guarantees on Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty and Firm Performance, Ph. D. Dissertation, University of Minnesota, 29.
Hu, M., & Bruning, E. R. (1989), “A Comparison of Eduring and Instrumental Product/Service Importance: The Case of the Airline Traveller,” Transportation Practician Journal, 54.
Gronroos, C. (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington, MA: Lexington Book.
Kotler, P. (1997), Marketing Management: Analysis Planning, Implementation, and Control, 9th ed, New York, Prentice Hall Inc. 30-77.
Oliver, R. L. (1981), "Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting," Journal of Retailing, 57, Fall, 25-48.
Oliver, R. L., & Desabo, W. S. (1988), "Response Determinants in Satisfaction Judgements," Journal of Consumer Satisfaction, 14,
Rhoades, D., Waguespack B., & Treudt, E. (1998), "Service Quality in the US Airline Industry: progress and problem," Managing Service Quality, 8(5), 306-311.
이 자료와 함께 구매한 자료
[항공사] 항공사 서비스 품질이 고객에게 미치는영향 연구 37페이지
항공서비스의 문제점과 개선방안 6페이지
항공사별 e-서비스 비교 6페이지
항공사의 우수 서비스와 E-서비스 사례 23페이지
[항공사경영] 사우스웨스트와 컨티넨탈항공사 서비스운영전략 비교분석 7페이지