인적자원 관리(HRM)

소개글

사비스 산업 경영에서 HR 파트에 대해서 다룬 자료 입니다.

목차

1. 종업원: 내부 마케팅
2. 기업문화
3. 고객의 충성도와 불만 처리
4. 품질관리와 갭이론

본문내용

1. 종업원: 인터널 마케팅
In the Concept of Internal Marketing, how to mange emotional labor?

1983년 미국의 사회학자인 알리 러셀 혹스차일드(Arlie Russell Hochschild)는 『관리된 심장(The Managed Heart)』이라는 책에서 소비자본주의 사회에서 증가하고 있는 감정노동(Emotional labor)을 소개했다. 호흐실드는 좋아하고, 싫어하고, 슬프고, 화나는 매우 사적인 감정이 조직 속에서 집단적 감정으로 변형되며, 집단적 감정은 조직 속에서 바람직한 것으로 여겨져 강요된다고 보았다. 감정노동을 엄밀히 정의하면 “업무상 요구되는 특정한 감정상태를 연출하거나 유지하기 위해 행하는 일체의 감정관리 활동”이 직무의 40% 이상을 차지하는 노동유형이다.
감정노동의 근본적인 목표는 고객만족이지만, 이를 수행하는 사람들은 ‘감정불일치’로 스트레스가 쌓인다. 실제 느끼는 감정과 외부로 표현하는 감정이 서로 달라 충돌하면서 괴리감은 스트레스를 넘어서 우울증, 대인기피증까지 유발하고 있다는 조사결과도 나왔다.
이러한 감정노동은 고객의 무례한 행동과 욕설 등 고객에서 유발되거나 조직 내에 팀워크, 일방적인 상하구조, 늦은 회의, 가장 큰 이유 중 하나인 긴 업무시간 등으로 인해 유발된다.

감정노동을 해결해 나가는 방법을 살펴보겠다.
첫째, 고객에 의해 유발되는 감정노동은 노동자 자신이 가장 먼저 불량고객으로 파악이 되면, 지배인이나 윗상사에게 보고를 하여 풀도록 한다. 다음으로는 자신의 행한 행동에는 최선을 다해 하였다는 자부심을 가져야 하며 미스테리쇼퍼의 평가도 겸허히 받아 드리고 자신의 결점이나 단점을 지적해 주는 사람을 미워하지 말고, 도리어 감사하게 생각하고 부족함이나 잘못은 고쳐야한다. 마지막으로는 친밀한 대인관계를 유지 할 사람을 가져 대화로써
마음에 쌓여 있는 문제를 풀 수 있는 길을 찾고, 해결하여야한다.

참고 자료

없음