고객불만 관리법과 내부고객 만족경영 실천

소개글

고객불만 관리법과 내부고객 만족경영 실천에 관한 레포트입니다.
한글 20페이지로 정리되었습니다.
많은 참고바랍니다. 감사합니다.

목차

Ⅰ. 고객서비스 제대로 알기
Ⅱ. 불만고객 응대를 위한 5가지 기본원칙
Ⅲ. 고객불만 대응법
Ⅳ. 고객중심의 사고로 전환
Ⅴ. 고객만족 위한 종업원 만족경영

본문내용

이 글의 구성은 고객불만관리 대응에 관한 부분과 내부고객(=종업원) 만족경영 실천에 관한 두 부분으로 나뉘어 진다. 구체적으로 살펴보면, 첫째, 고객의 말을 통해 고객서비스 수준을 알 수 있다. 고객의 기대는 진화 발전하고 있지만, 이러한 고객의식 성장을 따라가지 못하는 걸림돌이 존재한다는 것이다, 둘쩨, 불만고객을 응대하는 원칙들이 존재하는데 이를 살펴볼 필요가 있다. 셋째, 고객의 불만표출 4단계 과정과 고객불만 처리의 4단계를 정리하였다. 특히, 민간부분과 공공기관의 다양한 서비스 불만, 만족사례들을 통해서 정리하였다.
넷째, 고객불만을 근본적인 차원에서 고려하기 위해 서비스 체계를 고객중심의 사고로 전환하고 고객을 중심 삼는 마인드에 대하여 살펴보았다. 특히, 접점관리의 성공 또는 실패사례와 세 가지 접점관리, 서비스에 정보를 추가하는 방법, 플러스 알파를 만드는 법 등으로 고객중심의 사고가 구체화되는 과정을 분석하였다.
마지막으로 대고객서비스 개선이 내부에서부터 이루어진다는 점을 감안할 때, 기업의 고객만족경영은 종업원에서부터 출발되어야 한다는 관점에서 내부고객 만족도관리 필요성과 운영 성공사례와 종업원 만족경영을 위한 실천과제를 제시하였다.

이하생략

참고 자료

없음