서비스의 이해

목차

제1장 서비스의 이해
제1절 서비스에 대한 편견과 본 모습
1.서비스에 대한 기존의 편견
2.서비스의 본 모습
제2절 서비스란 무엇인가?
1.서비스의 정의
1)일상적 정의
2)경제학적 정의
(1)활동론적 정의
(2)속성론적 정의
(3)봉사론적 정의
(4)인간 상호작용적 정의
2.서비스생산
1)생산의 일반적 의미
2)서비스생산
3.서비스흐름도
1) 서비스 청사진(service blue print)
(1) 서비스 청사진의 개념

본문내용

2.서비스생산

1)생산의 일반적 의미
최종적으로 제품이 생산되기까지 투입. 생산 공정. 산출의 세 단계로 구성된다. 투입단계에서는 생산 요소들이 투입된다. 생산 요소란 생산대상이며 주변환 대상이라 할 수 있는 원자재, 생산 수단인 기계설비, 생산 주체인 작업자 또는 노동력, 그리고 에너지와 정보 등을 의미한다. 생산 공정이란 기업이 투입된 생산요소를 효과적으로 활용하여 제품으로 변환 시키는 과정, 즉 변환과정을 의미한다.
산출이란 생산된 특전모델의 자동차와 같이 생산 공정이 종결되어 생산 활동의 결과 제품 또는 재화가 최종적으로 생산되는 것을 의미한다.

2)서비스생산
투입: 개념상으로는 제조업과 동일한 생산과정을 거치게 되지만 그 내용은 다음과 같은 측면에서 다르다. 투입단계에서 생산요소를 구성하는 생산대상이 다르다는 것이다. 제조업의 경우 생산대상이 원자재를 주변환 대상으로 하여 생산주체와 생산수단 그리고 에너지 및 정보를 이용하여 최종제품을 생산하게 되지만 서비스기업의 경우는 생산대상이 원자재가 아니라 소비자 자신, 제품, 정보의 세 가지로 분류할 수 있다는 것이 다르다고 할 수 있다.

생산 공정: 소비자를 생산대상으로 한 생산 공정인 소비자가공이란 서비스 기업이 투입단계의 소비자를 일정한 생산 공정을 통하여 다른 상태, 즉 소비자가 원하는 상태로 변환시키는 과정을 의미한다. 제품을 대상으로 한 생산 공정인 제품가공이란 기존에 생산된 제품에 추가적 가치 또는 효용을 부가하여 기존의 제품과 다른 상태로 변환하는 과정을 의미한다. 마지막으로 정보를 대상으로 하는 생산 공정인 정보가공은 가공되지 않은 정보를 소비자의 욕구에 맞도록 변환하는 과정을 의미한다.

산출: 투입된 소비자. 제품 그리고 정보가 일정한 생산 공정을 경유하면서 변환과정을 겪게 되면 최종적으로 생산 활동의 마지막 단계인 산출단계에 이르게 된다. 먼저 생산 대상이 소비자인 겨우 최종산출은 소비자 자신이며, 투입단계의 정신적 또는 육체적 상태와는 다른 변화된 모습을 띠게 된다. 또한 기존의 제품도 일단 생산 공정에 투입되어 최종적으로 산출 단계에 이르면 투입단계와 비교해 볼 때 다른 상태로 변환된다. 마지막으로 생산 공정에서 변환과정을 거친 정보도 소비자의 욕구에 알맞게 변형되어 가공된 정보를 의미한다. 다시 말해서 자신의 정보를 소비자에게 적합하도록 변형시킨 결과가 바로 산출인 것이다.

참고 자료

없음