책소개
바야흐로 무한 경쟁의 시대가 도래했다. 제품, 서비스, 아이디어 등 모든 것은 ‘거래(exchange)’되어야 한다. 기업과 고객의 지속 가능한 관계에는 변하지 않는 거래의 원칙이 존재한다. 개인과 조직의 성과는 고객과의 거래를 얼마나 잘 일으키고 유지하는가에 달려 있다.
저자는 기업 활동의 최전방에서 고객 접점을 담당하는 영업·서비스 직원을 오랜 시간 교육하며 얻은, 성과를 내는 조직의 특징을 거래 관점에서 분석했다. 복잡한 이론을 나열하는 것이 아닌 저자가 직접 경험하고, 분석하고, 관찰한 실제 사례들을 바탕으로 현장에 적용 가능한 방법들을 알려준다.
뛰어난 판매자는 상대에게 거래를 강요하지 않는다. 좋은 거래는 상대에게 선택지를 제시하고 결정을 받는 것이다. 직원에게는 결정권이 없다. 결정권을 가진 고객이 직원을 선택하는 것이다. 회사나 직원이 고객이 계약서에 서명하도록 ‘만는 것’이 아니다. 결정은 고객의 몫이다. 거래의 시작은 ‘판다’가 아니며 거래란 고객에게 선택받는 과정임을 이해하는 것이 중요하다.
거래의 시작은 ’판다‘가 아니며 거래란 고객에게 선택받는 과정임을 이해하는 것이 중요하다.
거래 성사를 진심으로 원하지만 목숨까지는 걸고 있지 않다는 것을 보여줄 필요도 있다. 한가한 소리로 들릴지 모르지만 자연스러운 태도는 거래 상대에게 다소의 심리적 압박을 줄 수 있고 나의 유능함을 깨닫게 만드는 전략적 레버리지로 사용된다. 거래 성사는 노력한 결과물이지 목적이 아니라는 사실에 유념할 필요가 있다.
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