[불만고객 응대서비스 매뉴얼] 고객 최우선 경영을 위한 경영 노트 - 고객만족 표현방법 및 불만고객 대응방법 (2010년 10월)

소개글

[불만고객 응대서비스 매뉴얼] 고객 최우선 경영을 위한 경영 노트
고객만족 표현방법 및 불만고객 대응방법
고객만족경영과 불만고객 관리방안에 대해서 자료들을 정리하였습니다.
분량은 31페이지에 해당합니다.

목차

고객의 의미와 고객만족 표현방법 및 불만고객 대응방법

Ⅰ. 고객의 의미
1. 고객이란
2. 고객의 특성
3. 고객의 기본욕구
4. 기본용어

Ⅱ. 고객서비스 의미
1. 서비스 경제 시대
2. 서비스의 어원
3. 서비스에 대해 잘못 알고 있는 몇 가지
4. 서비스의 3단계
5. 고객서비스의 중요성

Ⅲ. 고객만족 표현 방법
1. 이미지란 무엇인가
2. 이미지 형성 요소
3. 첫인상 4가지 법칙
4. 인상형성의 효과
5. 호감 주는 이미지가 필요한 이유
6. 얼굴과 표정의 중요성
7. 표정의 주요 POINT
8. 인사의 주요 POINT
9. 미소가 주는 효과
10. 호감 가는 시선관리
11. 행복서비스를 위한 자가 점검
12. 공감적 접근을 통한 고객 응대

Ⅳ. 불만고객 대응 방법
1. 불만고객의 존재
2. 불만고객의 증가원인
3. 불만고객의 다른 이름, 충성고객
4. 불만고객에 대한 기본자세와 태도
5. 불만고객 대응 성공기업 사례들 - 5개 사례
6. 불만고객 응대 시 금기사항과 바람직한 대응
7. 화난 고객 대응방법
8. 불만고객 다루는 구체적인 방법
9. 불만고객 응대 요령
10. 불만 고객 응대 3변주의
11. 고객의 불만유형 베스트
12. 국내기업의 고객만족(CS)경영실태 조사결과


[참고자료]
1. 성격유형별 응대 요령
2. 고객접점별 응대 요령

본문내용

Ⅰ. 고객의 의미
1. 고객이란
빈(L.L. Bean)은 “고객이란 우리가 하는 사업과 업무의 궁극적인 목적으로 고객이 없다면 우리는 결코 존재 할 수 없다. 고객이 우리에게 의존하는 것이 아니라 우리가 고객에게 의존하는 것이다. 따라서 고객은 우리에게 기회를 주는 사람으로 논쟁하거나 다투어서 이길 대상이 아니다”라고 말했다.
고객이란, 서비스를 생산하여 관리하고 제공하는 내부고객과 그 서비스를 이용하는 외부고객으로 분류된다. 외부고객은 비용의 부담과 서비스를 직접 이용하는 국민과, 그리고 수혜자이면서 제도와 정책의 결정과 조정자의 역할을 담당하는 정부와 국회 등으로 구분 된다.

2. 고객의 특성
고객의 말을 전적으로 믿지 마라. 고객은 철새일 수도 있다. 고객이 당신에게 불만을 말하지 않을 때가 더 무섭다.
고객은 지불한 금액에 해당하는 서비스를 제공 받았는지 저울질 한다. 고객은 신속하고 정확한 서비스를 좋아한다.
고객이 앞에서는 당신을 칭찬하지만 돌아가서는 당신을 비판할 수도 있다. 고객은 자신만을 은근히 알아주기를 바란다.
고객은 매사에 즉흥적이다. 고객은 항상 요구하고 부탁한다. 고객은 첫인상에 매우 민감하다. 한번 등 돌린 고객은 3년 걸린다. 미워도 안 오고 싫어도 안 온다.
고객은 언제나 정당하다. 고객은 왕이다. 고객은 언제든지 구입처를 바꿀 수 있다. 고객은 집단이 아니라 개인이다. 직원 1000명 중 1명의 실수일지라도 고객의 입장에서는 100%의 실수를 받는 것이다.
고객은 요구사항이 많고 권리주장이 강하다. 고객은 천태만상, 각양각색이다. 장사의 기반이 잡혔다는 것은 고정고객이 많다는 말이다. 관리된 고객만이 구매를 한다.
고객은 불평을 들어주면 단골이 된다.

3. 고객의 기본욕구
기억되기를 바란다. 환영 받고 싶어 한다. 관심을 바란다. 중요한 사람으로 인식되기를 바란다. 편안해지고 싶어 한다. 칭찬 받고 싶어 한다. 기대와 요구를 수용해 주기를 바란다.

참고 자료

없음