전화응대 친절도 향상을 위한「One-Stop 콜」운영계획

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전화 응대 시 전화 돌리기 민원 불만 해소 및 신속하게 전화 민원을 처리하기 위해 One-Stop 콜 운영방안을 마련한 계획입니다.

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전화응대 친절도 향상을 위한「One-Stop 콜」운영계획



◈ 전화 응대 시 전화 돌리기 민원 불만 해소 및 신속하게 전화 민원을 처리하기 위해 One-Stop 콜 운영방안 마련
- 부서내 민원 담당자에게 전화가 집중되는 경향이 있어 관련 일상 업무 처리 애로

□ 운영 방안
○ 운영지원담당관 ”One-Stop 콜” 도입

One-Step 콜 : 전화민원 첫 통화자가 민원 내용을 성실히 듣고 민원 해결방안에 대해서 전화 회신을 약속한 후, 해당 업무 담당자가 직접 민원인에게 5분 이내에 전화를 걸어 의문점·궁금증 등 해결

○ 처리방법
- 최초 통화자는 ‘One-Stop 콜 양식“(붙임 )을 작성하여 인계
- 업무 담당자 신속 답변?회신(붙임 2 : 세부업무절차흐름도 참조)

○ 전화 회선별 담당자 지정?운영 현황

전화 회선
공개/비공개
담당자 지정?운영
비고
국선 번(520-79)
공개

단, 부재중 혹은 통화중일 경우 통화 가능자가 즉시 응대

참고 자료

없음