[불만고객 Zero 전략비법 강추자료] 고객유형별 불만고객 응대 매뉴얼 - 불만고객 해소를 위한 도움자료

소개글

고객유형별 불만고객 응대 매뉴얼입니다.

서비스업종에 종사하시는 분들에게 강추합니다. 분량은 22페이지이며
고객서비스 의미에서 부터 불만고객 처리방법을 구체적으로 제시하고 있습니다.

많은 참고바랍니다. 감사합니다.

목차

고객유형별 불만고객 응대 매뉴얼
1. 고객서비스와 고객불만의 의미
2. 불만고객 응대요령

본문내용

불만고객의 존재와 대응문제

고객은 기업에 불만을 제기하기 전에 심리적으로 몹시 주저하게 된다고 한다. 기업에 알려지는 불만의 양보다 알려지지 않는 불만의 양이 많다는 사실을 들어서 제기된 불만을 빙산의 일각이라고 말하는 사람들이 있는데, 틀린 말은 아니겠으나 제품이나 서비스의 종류와 구입가격에 따른 차이가 있기 때문에 모든 기업에 똑같이 적용 되는 말이라고 할 수는 없다. 예를 들어서 종이컵이나 소독저를 구입한 고객이 제품이나 서비스에 불만이 있을 때의 불만제기 비율과 자동차나 귀금속 등의 반영구적 고가품을 구입한 고객이 불만이 있을 때의 불만 제기 비율은 상당한 차이가 있지 않겠는가?

그러나 분명한 것은 일반적으로 드러난 불만보다 숨겨진 불만이 훨씬 많다는 것에는 절대적으로 동의하는 바이다. 이런 현상은 불만이 생겼다고 하더라도 고객은 기업에게 자신의 불만을 쉽사리 털어놓지 못하는 고객의 심리상태를 들 수 있을 것이다.
거래를 시작하려는 만남일 때는 고객입장에서는 기업과의 관계가 그리 부담스럽지 않지만 거래 이후에 발생된 문제가 불만인 경우에는 기업과의 만남이 불편할 거라는 생각이 앞서서 일단 부담스럽다고 느끼게 된다. 부담의 정도는 기업과 거래를 시작하기 전이나 거래를 결정 할 때 호의적인 상황이어서 그리 큰 문제가 되지는 않을 것이나 부정적이었다면 훨씬 커질 것이고, 그래서 자신의 기업으로부터 받을 푸대접의 양상을 상상하게 되는 것이다.

참고 자료

없음