고객응대 메뉴얼을 파워포인트로 해 보았습니다.

소개글

서비스에 필요한 전화응대 메뉴얼 입니다.

목차

1.단계별 전화응대 방법
2.전화응대의 중요성
3.전화응대의3대스킬-경청,음성,언어

본문내용

1. 단계별 전화응대 방법
1) 전화벨은 3회를 넘기지 않는다.
(3번 울림 ? 약 10초)
2) 받는 이의 소속과 이름을 밝힌다.
3) 상대방을 확인 후 정중하고 적당한 인사를 교환한다.
4) 정확한 내용을 확인한다.
5) 끝 인사
6) 상대가 먼저 끊은 것을 확인 한 후 수화기를 살짝 내려놓는다.
※통계에 의하면 6번의 부분에서 고객의 불만이 가장 높다 함.


1-1) 상황별 전화응대 에티켓 (첫인사 & 잘못 걸려 온 전화)
첫인사
1. 감사합니다. OOOOOO
OO팀OOO입니다.
2. (벨이 3회 이상 울린 뒤 받았을 때)
늦게 받아 죄송합니다.
『프랜즈앤파트너』 OO팀 OOO입니다

<중 략>

전화응대시 말하기 화법
1.래어드 화법 : 명령법 - > 청유형으로
기다리세요 / 잠시만요 -> 고객님, 죄송하지만 잠시만 기다려 주시겠습니까?
전화 드리겠습니다 -> 다시 전화 드려도 괜찮으시겠습니까?
OOO 하셔야 합니다 -> 괜찮으시다면 OOO 해주시겠습니까?
2. Yes, But 화법 : 부정형 -> 긍정형으로
모릅니다-> 제가 한번 알아봐 드리겠습니다.
안됩니다-> 원칙적으로 안됩니다만,
다른 방법이 있는지 찾아보도록 하겠습니다.
할 수 없습니다-> 도와 드릴 수 있는 방법을 최대한 찾아보도록 하겠습니다.
OOO 이용은 불가합니다-> 불편하시더라도 OOO 이용으로 가능하시겠습니다.
3. 쿠션용어 화법 : 정중한 표현 사용
(실례하지만, 죄송하지만, 번거로우시겠지만..)

참고 자료

없음