(강추자료A+) 업무별 민원 응대기법 개발 방안
- 최초 등록일
- 2013.07.24
- 최종 저작일
- 2013.07
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소개글
업무별 민원 응대기법 개발 방안애 대한 경영자료입니다.
많은 참고바랍니다. 감사합니다.
목차
1. 필요성
2. 배경
3. 업무별 민원 응대기법 개발과 적용
4. 기대효과
본문내용
1. 필요성
○ 업무의 복잡성으로 인하여 다양한 민원형태가 발생하여 효과적인 응대를 통해서
고객과 근무자 상호간의 상생(win-win)을 도모할 필요
○ “고객 응대는 경험과 노련함이다.”라는 상식을 넘어 고객의 형태를 체계적으로 분석하고
브레인스토밍과 역할극 등을 통해 적실성 있는 응대 시나리오 도출
2. 배경
○ 개인이 응대의 기술을 쌓는 과정에서 소모되는 시간과, 시행착오 빈번
○ 민원응대 미숙 시, 근무자의 업무처리능력 에 대한 고객의 불신 증대
○ 원활한 민원응대 실패 시, 고객과 근무자의 감정소모로 상호간 불만족감 증대
○ 업무 특성상 우호적인 목적으로 방문하는 민원은 극소수라는 전제 조건
3. 업무별 민원 응대기법 개발과 적용
○ 민원사례 수집
- 회사의 기존 친절, 불친절 사례 수집
- 다양한 내방, 출장 및 전화민원 중 분석 및 공유할 가치가 있는 사례 발췌
- 발췌된 사례를 스크리닝(screening)하여 새로운 대처방안이 나올 여지가 없는 경우,
(ex. 규정의 변화가 없이는 새로운 대처방안이 없는 경우) 사례 폐기
- 중식근무 등, 본인업무 외의 타 업무 민원 응대 시 곤란했던 다빈도 민원 사례 수집
○ 민원사례 예시 : 빈정거리거나 비꼬며 말하는 고객
- 특징: 빈정거리거나 비꼬며 말하는 사람이나 무엇이든 반대하는 사람은 열등감이나 허영심이 강하고 자부심이 강한 사람이다. 아무렇게나 말을 마구 내뱉듯이 말하다가 상대로부터 강한 추궁이나 반박을 당하면 자신이 한 말이 아무 의미 없는 것으로 책임을 회피하곤 한다. 문제 자체에 중점을 두어 이야기하지 않고 특정한 사람이나 문구, 심지어는 대화중에 사용한 단어의 의미를 꼬투리를 잡아 항의하는 등 아주 미비하며, 국소적인 문제에 더욱 집착하여 말한다.
참고 자료
없음