외식산업에서의 효과적 업소관리와 직원관리 (외식업 성공조건과 경영전략)

목차

1. 업소의 외식서비스의 중요성 인식
2. 외식업소의 관리
3. 종업원 관리 방안
4. 외식업의 성공조건과 경영전략

본문내용

1. 업소의 외식서비스의 중요성 인식
‘서비스는 외식업소가 판매하는 하나의 상품이다’

외식사업을 경영함에 있어서 가장 중요한 과제는 외식사업의 서비스측면을 개발하는 것과 서비스문화를 창조하는 것이다. 이 서비스문화는 고객에 대한 서비스와 만족을 지향하는 것으로 경영자로부터 시작하여 종업원에 이르는 위로부터 아래로 함께 하는 것이어야 한다. 이러한 서비스문화는 고객의 문제를 종업원들이 해결하도록 권한을 위양하고 종업원 보상제도나 창안제도로 그 참여를 유도하도록 해야 한다. 또한 가정이 아닌 외부에서 식사를 제공 받을 때 고객의 만족도를 극대화 시킬 수 있는 종업원의 무형의 상품이라고 정의 할 수 있으며, 최상의 품질을 갖춘 외식 서비스 상품은 단독으로 존재하는 것이 아니라 항상 음식과 분위기, 서비스 이 세 가지가 삼위 일체가 되어야 한다.

서비스는 고객의 입장에서 고객에게 즐겁고 쾌적함을 제공할 수 있는 근원을 창출해내려는 일련의 노력과 정성이 수반되어야 하며, 어떤 고객에게나 최상의 친절과 마음으로부터의 애정을 표출해야 한다.

외식사업체에서 서비스는 능력(competency)과 친절(friendliness)의 두단어로 정의 되곤 한다. 결국 훌륭한 서비스 = 능력+친절 이다. 한차원 높은 서비스를 제공하는 기교중에 하나인 MBWA(management by wandering around)를 이용하여야 한다.

(1) 서비스를 제공하기 위한 고려점
① 즉시 고객을 반겨야 하고
② 고객에게 집중하여야 하고
③ 최초의 30초를 중요시해야 하고
④ 자연스러워야 하고
⑤ 활기 있고 공손해야 하고
⑥ 고객의 대리인이 되어야 하고
⑦ 생각하라. 당신의 상식을 사용하여야 하고
⑧ 상황에 따라 룰을 유연하게 적용하고
⑨ 마지막 30초를 중요시 여겨야 하고
⑩ 항상 건강을 유지해야 한다는 것을

(2) 감정이입 기교
① 지체 없이 고객을 환대하고 서비스가 실행되어질 때를 알려라
② 개인적인 주의를 기우려 고객의 이름이나 직위를 부르고 계속적인 주의를 기우려라.
③ 항상 고객을 주시하여 고객의 욕구를 미리 알아내라
④ 고객이 서비스 수준을 어떻게 보고 있는가를 감지하라

참고 자료

없음