죽은 CRM 다시 살리기

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처음 시작부터 마지막까지의 내용을 명확하게 구분 하였으며 CRM의 효과적 운용방법과 범하기 쉬운 오류들을 “시대은행” 우일신행장의 부도직전의 은행을 초일류 은행으로 만드는 과정으로 설명하고 있다.

핵심내용은 CRM 4가지 오해와 진실로 설명하고 있다.

CRM에서 가장 중요한 것은 IT 솔루션이 아니라 ‘마인드와 가치관의 변화’ 이다.
고급 정보를 제공하고 처리하는 IT 솔루션 자체의 우수성보다 직원들의 마인드나 가치관이 더 중요 하다 시대은행에서도 고가의 솔루션을 적용하지만 고객의 만족도는 일정 비율 이상 향상되지 못한다. 여기에서 문제점은 모든 직원의 의식전환 없이 이루어지는 CRM은 한계성을 가진다는 것이다. 여기에서 해법으로 제시하는 내용은 전직원이 나에 월급은 누가 주는가에 대한 마인드교육을 하여 95%이상 고객이란 답을 얻을때까지 진행하자 모든 것이 해결되었다. 직원이 고객을 얼마나 소중하게 여기느냐가 CRM의 성패를 결정하는 것이다.

참고 자료

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