민원인(고객) 전화응대 친절도(만족도) 향상 방안

소개글

부서별 전화응대 친절도 점검결과 미흡 평가에 따른 친절도 향상 방안 대책 보고서입니다.

목차

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본문내용

※ 우수부서 : 90점 이상(6.2%), 보통 : 80점 이상, 미흡부서 : 80점미만(1.8%)
※ 조사기관 : 리서치연구소( 조사표본수 1,349명, 각 부서별 12명 통화)
○ 개선 항목으로 종료인사〉최초인사〉어감〉응대태도〉대화법〉설명태도〉용무처리 신속성 순으로 전화응대가 최하위로 평가됨
○ 특히, 최초종료 인사만 우선 개선되면 친절도 향상 개선여지가 큼
※ 최초 인사 : 안녕하십니까(감사합니다) ⇒ 민원담당 ○○○입니다.
※ 종료 인사 : 더 궁금하신 사항이 있으신지요? 더 필요한 사항이 있으십니까?
⇒ 감사합니다, 고맙습니다, 좋은 하루 되세요 등등
□ 현황 및 전화 민원의 특성
○ 외부전화 총 5회선 중 외부공개 회선은 4대
○ 전화 회선별 담당자 지정운영
전화 회선
공개/비공개
담당자 지정
비고
공개
공개
공개
비공개
공개
○ 6개 본부 및 각 지소에서 발생된 불만사항의 최종 확인 창구임
- 따라서 민원인, 담당자는 전화 민원에 대한 피로도 상존
- 본부 및 각 지소에서 해결할 수 있는 민원도 본부에 최종확인 요구 등
□ 전화응대 친절도 향상을 위한 자체 조치계획
○ 과장, 차장 및 담당자(2명) 친절도 우수기관 견학 : 129 보건복지콜센터 방문 및 현장견학 실시(‘10. 7.27, 화)
○ 전 직원(11명) 전화응대 일일체험 실시(‘10.7.26～28)
- 전 직원은 아래 기관을 전화로 방문하여 전화응대 일일체험 결과작성 제출
※ 일일체험 : 타 기관 등에 전화를 걸어 민원인 입장 및 생각 등을 돌아보는 기회
※ 국민권익위원회 정부민원안내콜센터(☏ 110), 보건복지가족부 보건복지콜센터(☏ 129), 서울특별시 다산콜센터(☏ 120)
○ 전화 친절도 점검결과 설명회 친절교육 전 직원 참석(‘10.7.21)
붙임 1. 부서장 친절도 우수기관 견학 실시계획
2. 전화응대 일일체험 결과양식

참고 자료

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